ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
Müşteri yönetimi (=MY) her yönetim sistemi PUKİ döngüsü üzerine kurulduğundan, önce bir yazılı politika gerektirir. Sonra planlama gelir ki, açıklık, iletişim, gizlilik ile yetki ve sorumlulukları içerir.
MŞY için yönetim gerekli kaynakları ayırmalıdır. Bunlar, iş gücü, eğitim, finansman, malzeme, bilgisayar donanım ve yazılımı, iletişim ekipmanı, oda v.s olabilir.
Gerekli kaynaklar belirlenirken hedeflenen süreler, şikâyetlerin miktar ve karmaşıklıkları, muhtemel mevsim dalgalanmaları, reklam, ödüllendirme, üçüncü taraf kontrolleri, gizli müşteri harcamaları dikkate alınabilir.
Normalde, şikâyetler şirket içinde halledilmelidir; tırmanma ile üst yönetime kadar gitse bile. Bazen müşteri iletişimi kapatır ve işbirliğinde bulunmak istemez. Farklı lisan, bilinmeyen yasal düzenleme, masraflar, çözüm üretebilecek bazı derneklerin yokluğu, zaman konuları yüzünden yurt dışı müşteriler şikâyetini iletmeyebilir veya bulunduğu şikâyeti takip etmeyebilir. Hakemlik başvurulabilecek bir uzlaşma yöntemidir.
MŞY için yönetim gerekli kaynakları ayırmalıdır. Bunlar, iş gücü, eğitim, finansman, malzeme, bilgisayar donanım ve yazılımı, iletişim ekipmanı, oda v.s olabilir.
Gerekli kaynaklar belirlenirken hedeflenen süreler, şikâyetlerin miktar ve karmaşıklıkları, muhtemel mevsim dalgalanmaları, reklam, ödüllendirme, üçüncü taraf kontrolleri, gizli müşteri harcamaları dikkate alınabilir.
Normalde, şikâyetler şirket içinde halledilmelidir; tırmanma ile üst yönetime kadar gitse bile. Bazen müşteri iletişimi kapatır ve işbirliğinde bulunmak istemez. Farklı lisan, bilinmeyen yasal düzenleme, masraflar, çözüm üretebilecek bazı derneklerin yokluğu, zaman konuları yüzünden yurt dışı müşteriler şikâyetini iletmeyebilir veya bulunduğu şikâyeti takip etmeyebilir. Hakemlik başvurulabilecek bir uzlaşma yöntemidir.
MŞY hem kuruluş hem de şikâyet eden müşteri için dürüst olmalıdır. O halde, bu konuda prosedür:
Açık: iyi duyurulmuş, ulaşılabilir ve ilgililer tarafından anlaşılmış.
Tarafsız: kuruluşun çalışanı veya müşteri hakkında taraflı, peşin hükümlü (olmamalı).
Tam: ilgili bütün bilgiyi elde edecek, hatta doğrulayacak şekilde.
Eşit: eşit durumlarda eşit davranışlarda bulunacak.
Duyarlı: kişisel farklara ve ihtiyaçlara duyarlı olmalıdır.
Çalışanlara karşı tarafsızlık ilkesi ilgili çalışana tarafsız davranmayı gerektirmektedir. Bu, kendi performansı ile ilgili ise, hemen ve tam olarak bilgilendirmeyi, kendi rolünü açıklama fırsatının verilmesini, konunun nasıl ilerlediği ve sonuçlandığını gecikmeden bilmeyi gerektirir. Kendisine şikâyetin nedenin bulunacağının ve personelin destekleneceğinin güvencesi verilmelidir.
iso 10002 müşteri şikayetleri yönetimi,iso 10002 nedir,iso 10002 belgesi,iso 10002 standardı,iso 10002:2004
Şikâyet değerlendirme ve disiplin prosedürleri iki ayrı, farklı konudur. Ağır ve hızlı çözülmesi gereken şikâyetlerde bunları ayırmak kolay olmayabilir. İki ayrı prosedür işletmenin doğuracağı gecikme şirketin pazar payı, müşteri bağlılığı kaybına neden olabilir.
Gizliliğin korunmasına da dikkat edilmelidir. Bir yandan müşteri, diğer yandan ilgili çalışan(lar) ve uygunsuzluk üzerinde araştırma yapanlar gizlilik ile korunmalıdır. Basına yansıyacak konular isimsiz yapılabilir.
Eşitlik ve doğruluğun izlenmesi için prosedürler ve rasgele seçim ile ilgililere şikâyetin ele alınış şekli hakkında memnuniyet düzenli bir şekilde sorulabilir.
Şikayetin müşteriye geri bildirimde bulunma hızı şirketin faal olduğu kültür ve çevresine, ve olayın ciddiyetine bağlıdır. Bu konu için açık yetki ve sorumluluklar olmalıdır. Uzun vadede çözülecek şikâyetler için ilerleme durumunu müşteri ile paylaşmak iyi bir uygulamadır.
Kuruşlar MŞY performansını özel durumlarına dikkate alarak ölçebilir. Bazı performans ölçütleri a) hedeflere ulaşma, eğitim ihtiyaçlarının karşılanması, b) çalışanların yönetimin MŞY hakkında taahhüdünü nasıl algıladığı, c) üst yönetimin aldığı yetki, d) ilk temasta olan personelin yetkisi, e) MŞY politikasını uygulanma seviyesi, f) MŞY tetkik sonuçları, g) çözüm zamanları olabilir.
Kuruluşlar ayrıca, a) gelen şikâyet sayılarını, b) hemen çözülenleri, c) yanlış önceliklendirilenleri, d) aşırı uzun zamanda çözülenleri, e) dış uzlaşmaya gidenleri, f) tekrarlanan şikâyetleri, g) müşterilerin çözüm önerilerini de izleyebilir, yer, yaş, cinsiyet, sosyoekonomik durum, zaman gruplandırmaları yapabilir. Amaç sistemi iyileştirmektir.
Geri bildirim süreleri her ne kadar verim gösterirse de, etkinlik yani müşteriyi ne kadar memnun ettiğini, telafi seviyesini göstermez. Bazen de bir MŞY’nin kurulup işletilmesi önceki duruma göre daha fazla şikâyet alınmasına neden olabilir.
Her türlü yönetim sistemi gibi yeterlilik, uygulama ve etkinlik açısından MŞY de tetkik edilmelidir. Tetkik iyileştirme fırsatlarını gösterebilmelidir. Bu web sayfası ziyaretçileri genelde iç tetkiki bildiklerinden bu yazıda buna değinilmemiştir.
ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti - Müşteri Şikayetleri Yönetimi’ne Yeni Bir Bakış
2008 yılında revize edilmiş olan ve şu anda uygulamakta olduğumuz ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Standardı birkaç önemli yenilikle birlikte hayatımıza girmişti. Şu sıralarda revizyon çalışmaları yeniden başlatılmış ve 2008 yılı içerisinde yeni haliyle tekrar yayınlanması planlanan ISO 9001:2008 standardının getirmiş olduğu önemli yenilikleri kısaca; proses yaklaşımı, sürekli geliştirme ve müşteri odaklılık olarak sıralayabiliriz. Bu yazımızda, belirttiğimiz yeniliklerden müşteri odaklılık ve bu konuda yeni bir bakış açısı getiren ISO 10002:2004 standardı üzerinde duracağız.
Açık: iyi duyurulmuş, ulaşılabilir ve ilgililer tarafından anlaşılmış.
Tarafsız: kuruluşun çalışanı veya müşteri hakkında taraflı, peşin hükümlü (olmamalı).
Tam: ilgili bütün bilgiyi elde edecek, hatta doğrulayacak şekilde.
Eşit: eşit durumlarda eşit davranışlarda bulunacak.
Duyarlı: kişisel farklara ve ihtiyaçlara duyarlı olmalıdır.
Çalışanlara karşı tarafsızlık ilkesi ilgili çalışana tarafsız davranmayı gerektirmektedir. Bu, kendi performansı ile ilgili ise, hemen ve tam olarak bilgilendirmeyi, kendi rolünü açıklama fırsatının verilmesini, konunun nasıl ilerlediği ve sonuçlandığını gecikmeden bilmeyi gerektirir. Kendisine şikâyetin nedenin bulunacağının ve personelin destekleneceğinin güvencesi verilmelidir.
iso 10002 müşteri şikayetleri yönetimi,iso 10002 nedir,iso 10002 belgesi,iso 10002 standardı,iso 10002:2004
Şikâyet değerlendirme ve disiplin prosedürleri iki ayrı, farklı konudur. Ağır ve hızlı çözülmesi gereken şikâyetlerde bunları ayırmak kolay olmayabilir. İki ayrı prosedür işletmenin doğuracağı gecikme şirketin pazar payı, müşteri bağlılığı kaybına neden olabilir.
Gizliliğin korunmasına da dikkat edilmelidir. Bir yandan müşteri, diğer yandan ilgili çalışan(lar) ve uygunsuzluk üzerinde araştırma yapanlar gizlilik ile korunmalıdır. Basına yansıyacak konular isimsiz yapılabilir.
Eşitlik ve doğruluğun izlenmesi için prosedürler ve rasgele seçim ile ilgililere şikâyetin ele alınış şekli hakkında memnuniyet düzenli bir şekilde sorulabilir.
Şikayetin müşteriye geri bildirimde bulunma hızı şirketin faal olduğu kültür ve çevresine, ve olayın ciddiyetine bağlıdır. Bu konu için açık yetki ve sorumluluklar olmalıdır. Uzun vadede çözülecek şikâyetler için ilerleme durumunu müşteri ile paylaşmak iyi bir uygulamadır.
Kuruşlar MŞY performansını özel durumlarına dikkate alarak ölçebilir. Bazı performans ölçütleri a) hedeflere ulaşma, eğitim ihtiyaçlarının karşılanması, b) çalışanların yönetimin MŞY hakkında taahhüdünü nasıl algıladığı, c) üst yönetimin aldığı yetki, d) ilk temasta olan personelin yetkisi, e) MŞY politikasını uygulanma seviyesi, f) MŞY tetkik sonuçları, g) çözüm zamanları olabilir.
Kuruluşlar ayrıca, a) gelen şikâyet sayılarını, b) hemen çözülenleri, c) yanlış önceliklendirilenleri, d) aşırı uzun zamanda çözülenleri, e) dış uzlaşmaya gidenleri, f) tekrarlanan şikâyetleri, g) müşterilerin çözüm önerilerini de izleyebilir, yer, yaş, cinsiyet, sosyoekonomik durum, zaman gruplandırmaları yapabilir. Amaç sistemi iyileştirmektir.
Geri bildirim süreleri her ne kadar verim gösterirse de, etkinlik yani müşteriyi ne kadar memnun ettiğini, telafi seviyesini göstermez. Bazen de bir MŞY’nin kurulup işletilmesi önceki duruma göre daha fazla şikâyet alınmasına neden olabilir.
Her türlü yönetim sistemi gibi yeterlilik, uygulama ve etkinlik açısından MŞY de tetkik edilmelidir. Tetkik iyileştirme fırsatlarını gösterebilmelidir. Bu web sayfası ziyaretçileri genelde iç tetkiki bildiklerinden bu yazıda buna değinilmemiştir.
ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti - Müşteri Şikayetleri Yönetimi’ne Yeni Bir Bakış
2008 yılında revize edilmiş olan ve şu anda uygulamakta olduğumuz ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Standardı birkaç önemli yenilikle birlikte hayatımıza girmişti. Şu sıralarda revizyon çalışmaları yeniden başlatılmış ve 2008 yılı içerisinde yeni haliyle tekrar yayınlanması planlanan ISO 9001:2008 standardının getirmiş olduğu önemli yenilikleri kısaca; proses yaklaşımı, sürekli geliştirme ve müşteri odaklılık olarak sıralayabiliriz. Bu yazımızda, belirttiğimiz yeniliklerden müşteri odaklılık ve bu konuda yeni bir bakış açısı getiren ISO 10002:2004 standardı üzerinde duracağız.
Müşteri Odaklılık
Neden Müşteri Memnuniyeti?
ISO 10002:2004
ISO 10002:2004 Standardının Temel Taşları...
ISO 9001 Standardı ile Uyumluluk...
Belgelendirme Hizmeti
Hemen Profesyonel Sertifika Hizmeti Alın
Bize ulaşarak profesyonel hizmetlerimizden faydalanabilirsiniz.
Hemen YYS danışmanlık iletişime geçiniz?
